クレーマー対応は、プッシュ・プルの転換点の見極めが9割

リスクマネジメント

クレーマー対応の重要性

コロナ禍で多くの人が苛立っていたり、貧困の格差が広がっている等の理由により、理不尽なクレームはどこの業界でも増加傾向にあるようです。特に理不尽なクレームは相手にしたくない気も起きがちですが、放置すると大きなダメージにつながりかねません。

クレーマーを放置すると考えられるダメージ

ネット掲示板などでしつこい批判者につきまとわれた場合、セオリーは「無視」です。そうした輩はいくら合理的な説明をしても納得しませんし、反論すればするほど揚げ足をとって増長しがちだからです。

しかし、これと同じようにクレームを放置すると、勝手に虚偽の噂が一人歩きさせられて、信頼を大きく失墜してしまうおそれがあります。また、相手が怒って刑事事件を起こしてくるかもしれませんし、取引先や監督官庁などにネガティブキャンペーンをされると、また対応が面倒です。

「クレーマー対応力」を身に着けよう

このように、クレーマーはしっかり対応し、ダメージを被らないよううまく管理する必要があります。その理由の1つとして、100:0で一方のみが悪いという紛争は実際にはほとんどなく(あっても誠実な話し合いですぐに解決する)、ほとんどの紛争は、いずれにも非があり、その大きさの問題だということです。ここで、「クレーマー対応力」として、双方の落ち度に応じてうまい落としどころをみつけることが重要になります。

自身にも落ち度があるとして、まずはその落ち度を誠実に謝ることから入るのがセオリーです。「どうせ証拠はないだろう」とたかをくくって自分の非を認めないと、最近はSNSを通じて色んな情報提供者がいますので、嘘がばれた際に大きな批判を免れません。

先に自身の落ち度を認めて謝ると、悪質なクレーマーはどんどん攻めてきます。ここで、自身の落ち度に相応のところまでは我慢するのですが、そのラインを超えて攻めてきたら、もう遠慮なく相手の非を追求する側になる。これもセオリーです。「クレーマー対応力」とは、この守りから攻めに転じるポイントをしっかり見極めて対応する事を指します。

弊所の顧問契約・リスクマネジメントの特徴

弊所では、クレーム対応の電子メールや報告書等をすべて共有することを提案しています。クレームのすべてを弁護士が対応するのではコストがかかりすぎるおそれがあるため、そこまではしませんが、クレーム対応の状況はリアルタイムで把握します。これにより、その後紛争となった場合の、弁護士の初動を早めるほか、クレーム対応の過程において改善すべき点がある場合、その概要を担当者にフィードバックします。これにより、担当者の「クレーマー対応力」を向上させて組織能力の向上に貢献します。

1か月お試しプラン等も用意しておりますので、お気軽にお問い合わせください。

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